O que é varejo omnichannel?

O varejo omnichannel é uma abordagem totalmente integrada ao comércio, proporcionando aos clientes uma experiência unificada em todos os canais ou pontos de contato, onde não exige que você esteja em todos os lugares, mas sim onde seus clientes estão. Essa distinção é o que separa as empresas de melhor desempenho das demais.


As verdadeiras compras omnichannel vão além de lojas físicas para navegação móvel, sites, mídia social e onde quer que seus usuários estejam.


Os clientes gastam mais em marcas com estratégia omnichannel.


Então, por que apenas 22% dos varejistas estão tornando o omnichannel uma prioridade máxima?


É mais fácil medir os canais separadamente, saber quanto se gasta com cada canal e qual sua receita. Mas integrar todos esses pontos de contato em uma abordagem holística omnichannel é muito mais complicado.


Imagine um cliente que pesquisa produtos no app mobile, mas realiza as compras na loja. O custo de marketing e de software foi consumido no app, mas a venda ocorreu na loja física, correto? Se o empresário olhar só para o desempenho do app, em termos de custos e receitas, pode ser que ele chegue à conclusão que o canal é deficitário e talvez não faça sentido. Isso porque ele está olhando apenas para variáveis financeiras. Porém, concorda que o app desempenhou um papel importante na jornada de compra do cliente?


Omnicanalidade é um conceito novo, os varejistas ainda estão aprendendo a aplicá-lo, mas é a maneira de aumentar as vendas e resultados dos varejistas.


Vamos entender na prática o que significa o conceito e materializar sua importância.



Quais são os tipos de Omnicanalidade?


O mundo do marketing mudou muito nas últimas décadas, com os computadores e depois os telefones celulares se tornando nossos principais recursos de comunicação e interação.


Como resultado de nossa evolução para uma sociedade interconectada, nossas ferramentas e abordagens de marketing também evoluíram para redes melhores interconectadas, usando vários canais para se comunicar e vender para nossos clientes.


Essa evolução do marketing criou três abordagens específicas, categorizando a maioria das empresas que usam a tecnologia para atrair seus clientes.


As três abordagens são: multichannel, crosschannel e omnichannel, elas são semelhantes, mas têm características distintas.


Muitos profissionais usam os termos omnichannel e multichannel de forma intercambiável, mas os termos não possuem o mesmo significado.


Sabendo a diferença entre as três abordagens você consegue entender qual funcionará melhor para o seu supermercado.



Multichannel – Múltiplo, mas separado


Multichannel é o primeiro tipo que se tornou disponível quando a Internet passou a fazer parte da jornada de compra. Nesse tipo de marketing, os usuários podem utilizar diferentes canais para se comunicar e comprar de uma empresa (Ex: Computador, Presencial e Telefone), mas os canais são desconectados e totalmente separados.


Eles trabalham independentemente um do outro e como não há comunicação entre os canais, os clientes não podem pular de um canal para outro durante a jornada.


Por exemplo, você compra um eletrodoméstico online, mas quer trocar e foi até a loja física para fazê-lo. Ao chegar na loja, você é informado que não pode ser ajudado e que a única forma de realizar a troca é enviando o eletrodoméstico por correio.


Ou seja, os canais utilizados são praticamente empresas diferentes. Dessa forma, os canais de marketing multichannel competem entre si e os clientes devem escolher com qual canal deseja trabalhar.


Se você for um supermercado pequeno, implementar táticas multichannel é um grande primeiro passo para melhorar a acessibilidade para seus clientes. No entanto, o marketing multichannel está se tornando obsoleto para redes mais estabelecidas, à medida que vários canais de marketing entram em nossas vidas diárias de uma maneira muito interconectada.



Crosschannel – Múltiplo e conectado


O marketing crosschannel é semelhante ao multichannel, com uma diferença importante: com o crosschannel, os diferentes canais de comunicação são conectados entre si.


Isso significa que diferentes canais registram e comunicam informações entre eles, permitindo que os consumidores cruzem os diferentes canais de maneira relativamente uniforme durante a jornada do comprador.


Um exemplo de marketing crosschannel seria receber uma pesquisa por e-mail após fazer compras no supermercado sobre sua experiência de compra. Essa pesquisa pode incluir um cupom de 10% de desconto na próxima compra, que o consumidor poderá resgatar online ou na loja física.


Qualquer colaborador do supermercado poderá ler o cupom e aplicá-lo, mas o cliente também poderá inserir o código do cupom durante o check-out online.


Neste exemplo, os canais se comunicarão entre si, criando primeiro uma pesquisa online com base em uma experiência pessoal e, em segundo lugar, verificando a validade do cupom. Por exemplo, uma vez que o cupom é usado online, ele não poderá mais ser resgatado na loja e vice-versa.


A maioria dos varejistas já adotou o crosschannel de uma forma ou de outra, mas ainda há espaço para melhorar a comunicação e a acessibilidade dentro dessa opção.



Omnichannel – Múltiplo e interativo


O omnichannel é o tipo mais avançado de marketing, e não só usa vários canais que se comunicam entre si, mas esses canais funcionam perfeitamente juntos e muitas vezes ao mesmo tempo, para fornecer aos clientes uma experiência abrangente em todos os canais.


O objetivo deste tipo de marketing é quebrar a barreira entre o mundo online e o offline.


Uma ação de omnichannel bastante utilizada atualmente é o uso crescente da realidade virtual ao fazer compras. A Shiseido, uma grande varejista de maquiagem e cosméticos, é um ótimo exemplo de empresa que permite que seus clientes usem dois canais diferentes em simultâneo: uma loja física e um tablet, com seu “Shiseido Makeup Mirror” (espelho de maquiagem Shiseido). O espelho coloca uma imagem do rosto do cliente em um tablet na loja, e então permite que ele experimente virtualmente a maquiagem antes de se comprometer com a compra.


O consumidor também pode fotografar as imagens para poder pensar na decisão em casa e depois fazer a compra online. Dessa forma, os diferentes canais trabalham juntos perfeitamente para fornecer uma excelente experiência do cliente.


Como supermercadista você pode optar por ações como pick-up in store ou um aplicativo interligado aos dados do cliente na loja, onde você conseguirá notificá-lo com as ofertas de interesse de cada consumidor.


Se você é um supermercadista que busca se destacar no mercado, dê ao seu cliente uma experiência inesquecível e posicione-se como um líder de tecnologia do setor, vale a pena investir e abraçar o marketing omnichannel.


Este tipo de marketing está cada vez mais popular, os clientes exigem total transparência e acessibilidade na forma como compram, é isso que lhes proporciona a melhor experiência de cliente.


Quer você adote o marketing multichannel, crosschannel ou omnichannel, o mais importante é que você esteja colocando a experiência do cliente na vanguarda da sua estratégia de marketing. Tornar o processo de compra o mais fácil e intuitivo possível é a chave para catapultar seu supermercado como o líder.



A pressão para manter o ritmo está crescendo


Com o advento da Pandemia, empresas como Amazon, Mercado Livre, Peixe Urbano e Americanas, que já vinham ganhando o mercado consumidor brasileiro, se destacaram ainda mais e logo se tornarão seus concorrentes.


Como conseguem entregar os pedidos em até dois dias e manter preços baixos todos os dias, esses titãs redefiniram as expectativas do cliente.


Essas empresas conseguiram isso por um fator muito simples, elas entregam o que o novo consumidor quer, praticidade na hora de escolher, pagar e, no caso, receber em casa, em pouco tempo.


Espera-se que você exceda ou pelo menos atenda a essas expectativas.



Mas quais as vantagens do investimento em varejo omnichannel para os varejistas?


A satisfação do cliente é maior

Se os canais certos forem usados ​​para o grupo-alvo certo, os consumidores podem usar o canal de sua preferência. Além disso, o fato de você ter uma presença física e uma presença online dá ao seu supermercado uma personalidade e cria a confiança do consumidor.


Essa experiência fluida proporciona aos clientes uma conexão mais profunda e satisfeita com a marca, o que deve aumentar a fidelidade do cliente. Você já deve saber que manter os clientes existentes é sempre mais fácil e barato (portanto, mais eficiente) do que atrair novos clientes.


Varejos com uma forte estratégia omnichannel retêm em média 89% de seus clientes. A taxa média de retenção de clientes é de 39%, o que representa um aumento significativo.



Economia de tempo

Os clientes podem ir à loja física com os produtos que compraram online e devolvê-los lá. Em muitos casos, isso economiza tempo para o cliente. Se for conveniente ou urgente, eles têm pelo menos a opção de trocar os itens pessoalmente e não precisam esperar a chegada do novo produto.


Essa flexibilidade aumentará a satisfação do cliente e também pode ajudar a impulsionar as vendas à medida que o número de consumidores em sua loja física também aumenta.


Por outro lado, ter devoluções na loja também pode ser melhor para o meio ambiente (o que agrada principalmente à geração Z).



Aumento de conversões

Como as informações do produto são exibidas em vários canais, os consumidores estão mais inclinados a realmente comprar o produto. Os compradores têm um certo sentimento de confiança quando sabem que qualquer canal pode ser usado para comprar um produto e sabem que estão obtendo a mesma oferta onde quer que decidam ir.