Sabe aquele atendimento padronizado praticado por muitas empresas? Ele está com os dias contados. Uma estratégia de empresas que desejam ter sucesso em seus negócios.
Por muito tempo, a função da empresa foi persuadir o cliente de qualquer forma a comprar seus produtos. Obviamente, a venda dos produtos continua sendo uma meta e uma necessidade, porém a relação entre vendedor e consumidor mudou consideravelmente. Trabalhar a retenção passou a ser fundamental.
Mas, afinal, o que é gestão de clientes? Como ela pode ajudar minha empresa? Essas são apenas algumas das perguntas que vamos responder neste post. Listamos aqui tudo o que você precisa saber sobre o tema, acompanhe!
O que é gestão de clientes?
Gestão de clientes é trabalhar a perda e rotatividade de clientes nas lojas com o objetivo de aumentar o faturamento e ainda melhorar o relacionamento com o consumidor. Resumidamente, pode-se dizer que é uma estratégia totalmente focada no cliente.
A competitividade no mercado cresce cada vez mais e ter um diferencial é de suma importância para melhorar as vendas.
É aí que entra a gestão de clientes, pois ela é feita para que a empresa entenda o cliente, identifique suas necessidades, desejos e ofereça o que ele quer quando precisar.
Para que isso funcione corretamente você precisa criar um perfil do seu cliente, conhecer seus hábitos e assim criar uma interação mais próxima com ele.
Quer começar a fazer gestão do relacionamento com o cliente na sua empresa? Antes você precisa entender como essa estratégia funciona na prática. Em resumo, ela consiste em três etapas: construção da base de dados, análise de métricas e planejamento de ações. Acompanhe detalhadamente no próximo tópico.
Como fazer gestão de clientes?
Como já foi dito anteriormente, para colocar esse projeto em prática da maneira certa você precisa passar por três fases. Elas são essenciais para conseguir fazer gestão de clientes: ou você faz as três ou você não faz gestão de clientes verdadeiramente.
Entenda o que deve ser feito em cada etapa para fazer gestão de clientes efetivamente:
Etapa 1:
Consiste na construção da base de dados de quem compra na sua loja. Como você pode fazer isso?
Existem algumas opções que você pode escolher, são elas: clube de descontos, programa de pontos, sistemas de cashback, sistemas de sorteios, cartões de bandeira própria, entre outros.
Em resumo, todos esses métodos tentam captar as informações dos clientes e, em troca, oferecem algum tipo de benefício que seja relevante para o cliente.
Vale ressaltar que é muito importante ter um cadastro rico, ou seja, com nome, gênero, idade, endereço, telefone, CPF, entre outros. Quanto mais dados for possível coletar, melhor. Um cadastro com apenas nome e telefone pode ser pouco para fazer uma gestão do relacionamento com o cliente eficiente.
Uma empresa especializada em gestão de clientes, constatou que o clube de descontos é a melhor estratégia para captar informações dos clientes. Principalmente por conta do seu benefício imediato. Na prática, esse método já foi capaz de identificar mais de 85% dos clientes em alguns supermercados.
Outro aspecto importante nessa primeira fase de trabalho é a identificação dos clientes no PDV em cada nova compra.
De nada vai adiantar ter 80% dos clientes cadastrados se você não identificá-los no momento da compra. Apenas com a identificação recorrente será possível mapear as informações relevantes dos consumidores e entender seus hábitos de consumo para trabalhar em estratégias futuramente.
Etapa 2:
Nesse momento, a gestão de clientes começa no que diz respeito à análise de dados da sua empresa e dos seus clientes.
Para isso, você vai precisar de um software para gestão de clientes que seja integrado com o seu ERP. Essa integração é necessária para que seja possível captar os dados gerais da sua empresa, como faturamento e ticket médio, de forma automática e também colocar o cadastro dos clientes de maneira organizada e acionável em um mesmo sistema, como um CRM.
Esse sistema precisa ter algumas funcionalidades para contribuir efetivamente com a sua empresa são eles:
Indicadores acionáveis;
Atualização diária;
Integração com motores de campanha;
Dados de produtos mais consumidos;
Análise de interesses;
Criar segmentações;
Mensuração de resultados.
Esses dados são imprescindíveis, mas nem todos os softwares que trabalham com gerenciamento de clientes trazem todos eles. Então, na hora de escolher qual você vai implantar em sua loja, lembre-se dessas funcionalidades e escolha um que traga esses e até mais opções.
Assim como na primeira etapa, quanto mais dados e informações for possível obter, melhor.
Sua atividade nessa fase deve ser a leitura e interpretação dos dados gerados para começar a estruturar um planejamento de ações. Além de identificar quais os principais pontos a serem trabalhados na sequência.
Para auxiliar nesse processo, algumas empresas contribuem ao oferecer consultores especializados em varejo para te ajudar a entender os insights e analisar os dados do sistema.
Etapa 3:
Agora que você já implementou uma estratégia para conseguir os dados de seus clientes e adquiriu um software de gestão de clientes para analisar os dados, está na hora de realizar ações com base nas informações coletadas na etapa anterior.
É importante lembrar que na gestão de clientes não adianta fazer apenas uma ou outra etapa, é preciso fazer as três para se ter sucesso. Principalmente a última etapa, em que a gestão deixa de ser interna e chega até o cliente. Esse é o objetivo principal, mas para que isso aconteça de maneira correta, é preciso uma base sólida e a correta interpretação dos dados.
Essa etapa consiste na criação de ações estratégicas com base nos dados coletados. O mais importante para conseguir eficiência é criar segmentações para realizar suas campanhas para os clientes. A segmentação nessa fase é essencial para garantir o sucesso das suas campanhas.
Você pode criar a segmentação que preferir, alguns exemplos são:
Gênero,
Idade,
Hábitos de consumo,
Produtos mais ou menos consumidos.
Para saber qual é a melhor opção você deve estudar a sua base de clientes, alinhar com o objetivo da sua campanha e certamente vai encontrar a resposta.
É importante lembrar que uma gestão de clientes completa vai além das campanhas com foco em vendas. Campanhas com um foco maior em gestão de relacionamento com o cliente também são importantes. Uma campanha personalizada de aniversário ou de alguma data comemorativa como dia das mães, dos pais ou dia do cliente costumam levar muitos clientes às lojas.
Ações desse tipo também são muito positivas no que diz respeito a aproximar o vínculo da empresa com o cliente. Com as segmentações e os objetivos definidos, você está pronto para disparar sua campanha segmentada.
Por último, mas não menos importante, você deve mensurar os resultados que suas ações geraram. A mensuração de resultados é uma parte muito importante do processo, pois não vale de nada passar por todas essas etapas e não saber quais foram os resultados obtidos.
Além de mostrar o quanto sua empresa conseguiu faturar ao realizar a gestão de clientes, medir os resultados é importante para os próximos passos da estratégia. Ações de sucesso devem ser repetidas. As que não conseguirem um desempenho muito satisfatório devem ser estudadas para que em uma próxima oportunidade tragam resultados melhores.
Por que fazer gestão de clientes?
A mudança que o consumidor tem passado no momento da compra trouxe alterações significativas em diversos segmentos de mercado, seja na forma de comunicação ou até mesmo na própria experiência de compra na loja.
Nesse ponto, a gestão de clientes é uma alternativa para você se adaptar aos novos modelos de comunicação com os clientes. Eles buscam um contato mais personalizado e também com mais precisão, que se baseiam em seus hábitos e preferências.
Benefícios de fazer gestão de clientes
Como resultado de uma gestão inteligente de cliente, sua empresa certamente irá diminuir a perda de clientes. Consequentemente, também vai diminuir a perda de faturamento e, com um bom trabalho nessa estratégia, é possível até mesmo aumentar o faturamento de uma forma surpreendente. Caso tenha curiosidade em saber como, temos alguns estudos de caso para você conhecer.
Toda empresa precisa atrair, reter e fidelizar clientes. Disso você já sabe. Isso é importante, pois está diretamente ligado com o faturamento do seu negócio. Quanto mais você conseguir fazer com que o cliente passe por toda essa jornada, da atração até a fidelização, melhor.
Se isso acontecer, consequentemente você vai ver o seu faturamento aumentar, mas para isso, você precisa fazer a gestão dos seus clientes.
E aí, gostou do conteúdo e quer saber mais? Então, aproveite para descobrir como melhorar a oratória.
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