O customer success e suas estratégias são muito importantes para garantir a satisfação do cliente e fazer com que ele se torne fiel à empresa.
Quando o cliente é bem sucedido ao utilizar as soluções da sua empresa e alcança os resultados esperados, ele passa a enxergar mais valor no produto ou serviço e tende a ficar satisfeito com a compra.
Isso leva à fidelização e, no caso de empresas SaaS, ajuda a reter contratos e evitar cancelamentos.
5 dicas de como estruturar a área de customer success da sua empresa e garantir a satisfação do cliente
Para a estruturação do customer success, é necessário seguir algumas boas práticas consideradas essenciais. Veja a seguir quais são elas e garanta a satisfação do cliente.
1. Faça a segmentação de seus clientes
Nesta primeira dica de customer success, procure fazer a segmentação de seus clientes. Ao separá-los em grupos de acordo com critérios relevantes, ficará mais fácil determinar as ações mais efetivas para ajudá-los a atingir o sucesso.
Entre esses critérios, podem estar:
Segmento de atuação
Região do cliente
Porte da empresa
Tipo de solução contratada
Potencial de crescimento da conta
Perfil da interface principal
Entre outros
A partir da segmentação, é possível ser mais assertivo no atendimento e favorecer o cliente a alcançar seus objetivos.
2. Conte com processos bem definidos
Outra dica importante para customer success é estabelecer processos com etapas muito bem definidas. Isso ajuda a organizar melhor o trabalho dessa área, assegurando a plena entrega de tudo o que foi prometido ao cliente durante a venda.
Com processos bem definidos, sentirá maior segurança na empresa, fortalecendo a relação de confiança. E, da mesma forma, os profissionais do time terão as ferramentas e os roteiros de ação necessários para lidar com todo o tipo de situação.
3. Personalize as interações com os clientes
Para garantir o sucesso e a satisfação do cliente, é importante procurar personalizar ao máximo cada interação entre ele e a empresa.
Nesse sentido, uma solução de CRM pode te ajudar a mapear todos os contatos realizados, como tem sido a experiência do cliente com o produto ou serviço adquirido, quais são as dúvidas mais frequentes etc.
Todos esses dados contribuem para a personalização das interações e para fortalecer a confiança do cliente.
4. Gere valor para os clientes
O customer success também depende muito da capacidade de gerar valor para o cliente. Para isso, é importante saber identificar o momento ideal para oferecer soluções que podem ajudar o cliente a alcançar melhores resultados, seja por meio do upsell, do cross-sell ou do downsell.
E, em gerar valor, entra também aquele “algo a mais” que o cliente pode não estar esperando a partir do relacionamento com a sua empresa. Pense no que pode ser de acordo com seu perfil de negócio: clube de vantagens, oportunidades de networking, conteúdo educativo, insights exclusivos, entre outros.
5. Mensure e monitore os resultados de customer success
Nesta última dica, faça uso de indicadores de desempenho para mensurar e monitorar o desempenho das suas estratégias de customer success. Dentre as principais métricas que você pode utilizar, destacam-se:
NPS – Net Promoter Score;
LTV – Lifetime Value;
CAC – Custo de Aquisição do Cliente;
MRR – Receita Recorrente Mensal;
Churn rate.
Coloque agora em prática seu aprendizado sobre como fidelizar clientes!