Qual a importância do customer success para a satisfação do cliente e fidelização?

O customer success e suas estratégias são muito importantes para garantir a satisfação do cliente e fazer com que ele se torne fiel à empresa.

Quando o cliente é bem sucedido ao utilizar as soluções da sua empresa e alcança os resultados esperados, ele passa a enxergar mais valor no produto ou serviço e tende a ficar satisfeito com a compra.

Isso leva à fidelização e, no caso de empresas SaaS, ajuda a reter contratos e evitar cancelamentos.

5 dicas de como estruturar a área de customer success da sua empresa e garantir a satisfação do cliente

Para a estruturação do customer success, é necessário seguir algumas boas práticas consideradas essenciais. Veja a seguir quais são elas e garanta a satisfação do cliente.

1. Faça a segmentação de seus clientes

Nesta primeira dica de customer success, procure fazer a segmentação de seus clientes. Ao separá-los em grupos de acordo com critérios relevantes, ficará mais fácil determinar as ações mais efetivas para ajudá-los a atingir o sucesso.

Entre esses critérios, podem estar:

• Segmento de atuação

• Região do cliente

• Porte da empresa

• Tipo de solução contratada

• Potencial de crescimento da conta

• Perfil da interface principal

• Entre outros

A partir da segmentação, é possível ser mais assertivo no atendimento e favorecer o cliente a alcançar seus objetivos.

2. Conte com processos bem definidos

Outra dica importante para customer success é estabelecer processos com etapas muito bem definidas. Isso ajuda a organizar melhor o trabalho dessa área, assegurando a plena entrega de tudo o que foi prometido ao cliente durante a venda.

Com processos bem definidos, sentirá maior segurança na empresa, fortalecendo a relação de confiança. E, da mesma forma, os profissionais do time terão as ferramentas e os roteiros de ação necessários para lidar com todo o tipo de situação.

3. Personalize as interações com os clientes

Para garantir o sucesso e a satisfação do cliente, é importante procurar personalizar ao máximo cada interação entre ele e a empresa.

Nesse sentido, uma solução de CRM pode te ajudar a mapear todos os contatos realizados, como tem sido a experiência do cliente com o produto ou serviço adquirido, quais são as dúvidas mais frequentes etc.

Todos esses dados contribuem para a personalização das interações e para fortalecer a confiança do cliente.

4. Gere valor para os clientes

O customer success também depende muito da capacidade de gerar valor para o cliente. Para isso, é importante saber identificar o momento ideal para oferecer soluções que podem ajudar o cliente a alcançar melhores resultados, seja por meio do upsell, do cross-sell ou do downsell.

E, em gerar valor, entra também aquele “algo a mais” que o cliente pode não estar esperando a partir do relacionamento com a sua empresa. Pense no que pode ser de acordo com seu perfil de negócio: clube de vantagens, oportunidades de networking, conteúdo educativo, insights exclusivos, entre outros.

5. Mensure e monitore os resultados de customer success

Nesta última dica, faça uso de indicadores de desempenho para mensurar e monitorar o desempenho das suas estratégias de customer success. Dentre as principais métricas que você pode utilizar, destacam-se:

• NPS – Net Promoter Score;

• LTV – Lifetime Value;

• CAC – Custo de Aquisição do Cliente;

• MRR – Receita Recorrente Mensal;

• Churn rate.

Coloque agora em prática seu aprendizado sobre como fidelizar clientes!