Quem nunca soltou a famosa frase “nunca mais coloco meus pés aqui” depois de passar por uma experiência ruim de atendimento? Pois é, não tem jeito. Quando somos mal atendidos, a qualidade do produto ou serviço oferecido pouco importa. Basta uma história ruim para que o cliente nunca mais faça negócios com a empresa.
Atualmente, as pessoas têm inúmeras opções de lugares que prestam o mesmo serviço à sua disposição. Por isso, o mínimo que elas esperam de qualquer um deles é um atendimento de qualidade, não acha? E deixa eu te contar uma coisa: elas têm razão em querer isso.
Em linhas gerais, um atendimento de qualidade não está relacionado apenas a responder mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais. Ele é muito mais do que isso.
Um atendimento de qualidade busca preservar o relacionamento com o cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras eficientes de resolver o seu problema.
No entanto, ouvir o cliente e repetir as mesmas frases – já conhecidas por ele – não é mais o suficiente. É preciso criar conexões reais. Vamos ver como podemos fazer isso?
Nesse cenário, existem inúmeras coisas que podem ser feitas para melhorar o atendimento e criar verdadeiros defensores da marca. Ter empatia, colher feedbacks com frequência e surpreender o cliente são alguns dos itens dessa lista.
Veja abaixo as melhores estratégias de atendimento ao cliente
Pratique a empatia
Você já precisou entrar em contato com o suporte do Nubank? Eu já. Mas, diferente do que acontece quando eu falo com outras empresas, pedir ajuda aos atendentes da startup financeira não me assusta. Isso porque eu sei que serei bem atendida e que terei meu problema resolvido. É uma questão de confiança.
No Nubank, os Xpeers – nome dado aos atendentes da empresa – são orientados a tratar os clientes da mesma forma que gostariam de ser tratados. Em outras palavras, com empatia. Esse é um dos segredos de uma das marcas mais queridas pelos brasileiros na atualidade.
Se você quiser oferecer um atendimento realmente qualificado, aprenda com os grandes: coloque-se no lugar do seu cliente. Livre-se de scripts prontos e resolva cada problema como se fosse o seu.
Lembre-se de que a maneira com que lidamos com a situação é tão importante quanto resolvê-la. No fim do dia, tudo o que precisamos é de alguém que nos compreenda, ouça e nos trate com respeito.
Comunique-se da forma adequada
Não há como tratar todos os seus clientes como se eles tivessem o mesmo nível de conhecimento. Insistir nesse caminho apenas frustrará os dois lados. Afinal, alguém que acabou de adquirir o seu produto ou serviço dificilmente entenderá termos ou expressões mais técnicas.
Ah, a gramática também entra na lista das coisas com as quais você precisa se preocupar. Por isso, evite o uso excessivo de gerúndios e livre-se de gírias e regionalismos. Tenha em mente que nem todo mundo compartilha da mesma cultura ou conhece as mesmas expressões que você.
Por fim, comunicar-se de uma maneira adequada não é apenas utilizar as palavras corretas e aplicar uma gramática de excelência. É preciso que você fale a língua de cada cliente e adapte o atendimento de acordo com cada situação.
Antecipe e resolva os problemas
Muita gente que costuma comprar online quase morre de ansiedade esperando o produto chegar. Quando recebemos a mensagem “o objeto foi separado para o roteiro de entrega”, nós somos tomados por uma alegria quase infantil, né?
Agora, imagine a seguinte situação: você faz uma compra em uma loja online e ela informa que o seu produto será entregue em, no máximo, sete dias úteis.
No entanto, no sexto dia o seu pedido ainda não chegou e você recebe um e-mail da loja. No texto, ela se desculpa pelo ocorrido e comunica que a entrega irá atrasar pelo menos dois dias.
Exatamente dois dias depois, o produto está em suas mãos.
Que lição de atendimento podemos tirar disso? Bom, ao entrar em contato com o cliente e avisá-lo do atraso na entrega, a loja resolve o problema antes mesmo dele acontecer.
Dessa forma, reclamações são evitadas e uma relação de confiança é estabelecida entre as duas partes.
Surpreenda seu cliente
Outra estratégia essencial para melhorar o atendimento ao cliente é fazer mais do que ele espera de você. Afinal, a proatividade é uma das melhores maneiras de encantar e surpreender o consumidor.
E quando falamos de encantar o consumidor, temos que voltar aos cases do Nubank. Como citamos anteriormente, a startup é referência em atendimento e costuma viralizar com suas cartas escritas à mão e presentes inusitados. Certamente você já viu por aí algumas dessas histórias virais, não é mesmo?
Um dos cases mais famosos é o da sanduicheira roxa. Depois de perceber que a compra de um sanduíche havia sido duplicada em seu cartão de crédito, um cliente muito irritado entrou em contato com o Nubank para resolver o problema.
No entanto, além de ter a cobrança cancelada, o cliente também recebeu um presente inusitado: uma sanduicheira roxa, com diversas receitas escritas à mão. Assim, ele não teria mais que pagar caro por um sanduíche.
Colha feedbacks
Outra estratégia matadora para prestar um bom atendimento ao cliente é colher feedbacks constantemente. Pergunte a ele quais são suas dores, necessidades, quais são os pontos fortes da sua empresa e como você pode melhorar.
Envie questionários por e-mail, faça perguntas objetivas por telefone ou aplique pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento. Não importa a maneira que você colhe o feedback, o importante é ouvir o seu cliente.
Ah, depois de obter as informações, compartilhe-as com o restante da equipe de atendimento ao cliente e utilize-as para aprimorar seus processos. Afinal, de nada adianta colher feedbacks se você não irá utilizá-los a seu favor, não acha?
Finalmente, quando tiver implementado as melhorias apontadas pelos seus clientes, lembre-se de agradecê-los. Assim, eles se sentirão importantes e saberão que as suas sugestões são levadas a sério pela empresa.
Invista em pessoas incríveis
Não adianta: você não conseguirá prestar um atendimento incrível se não tiver uma equipe igualmente sensacional. Por isso, escolha muito bem as pessoas que farão parte desta área tão importante, ok?
Lembre-se de que um atendimento eficiente é resultado de uma equipe motivada e qualificada. Portanto, além de contratar um bom time, certifique-se de que ele tenha todos os recursos necessários para trabalhar.
Além disso, também é essencial promover um ambiente de trabalho agradável e oferecer aos colaboradores treinamentos constantes. Dessa forma, eles terão prazer em oferecer um bom atendimento ao cliente todos os dias.
Capacite a equipe de atendimento
Quando temos alguma dúvida, nossa primeira medida é recorrer ao Google, certo? Pois é. Hoje em dia a internet resolve a maioria dos nossos problemas.
Prova disso é uma pesquisa recente realizada pela Microsoft, que mostrou que 92% dos brasileiros já utilizaram algum motor de busca para encontrar respostas relacionadas a atendimento.
Além disso, segundo o levantamento, 93% dos consumidores já acessaram um portal de autoatendimento para resolver seus problemas sem sair de casa.
Isso significa que os clientes que chegam até o suporte da empresa, na maioria das vezes, têm problemas mais complexos – coisas que não encontramos facilmente na internet.
Nesse cenário, como atender um cliente que está procurando por ajuda?
Bom, a primeira coisa que a empresa deve fazer é capacitar o time de atendimento para resolver qualquer situação, principalmente as mais complexas, que não podem ser solucionadas online.
Para capacitar a equipe, é fácil. Você pode realizar workshops que abordam temas como suporte, SAC 3.0 e liderança, além de também fornecer treinamentos frequentes sobre o uso do serviço ou produto oferecido pela sua empresa.
Assim, todo o time estará sempre preparado para atender diferentes demandas e prestar um ótimo atendimento ao cliente.
Atente-se ao pós-venda
Outra estratégia essencial para garantir um atendimento de qualidade é atentar-se ao pós-venda. Isso porque, prestar atenção nessa etapa contribui para a fidelização do consumidor e ajuda a aumentar a credibilidade da marca.
Se você trabalha em uma prestadora de serviços, por exemplo, o pós-venda é ainda mais importante. Afinal, é preciso garantir que o cliente não tenha dúvidas e que consiga utilizar a solução corretamente.
Exatamente por esse motivo, o atendimento ao cliente não termina quando a venda é concluída. Para que uma empresa alcance o sucesso, todas as estratégias – inclusive as de pós-venda – devem estar alinhadas para atingir um único objetivo: a satisfação do consumidor.
Agora é com você!
Como você viu, o atendimento ao cliente vai muito além dos telefonemas e e-mails. Existem inúmeras estratégias, recursos e métricas essenciais para que você encante cada vez mais pessoas e melhore cada vez mais a experiência do seu consumidor.
Que tal utilizar e começar a aplicar essas dicas agora mesmo? Gostou do conteúdo e quer saber mais? Então, aproveite para descobrir 7 tipos de gatilhos de vendas para disparar aquele “sim!” em seu cliente!
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