A tradução de omnichannel é “todos os canais”, entretanto, dentro de uma estratégia empresarial, o que isso significa? Como investir em atendimento omnichannel e quais os benefícios que essa prática pode trazer para as organizações e clientes? Criamos este guia para responder o que é omnichannel e outras perguntas relacionadas a esse conceito.
Achou interessante? Então, continue lendo para solucionar as suas dúvidas, entender como aplicar a estratégia e porque ela é tão importante.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem de vendas, marketing e atendimento que propõe o uso de múltiplos canais de comunicação integrados para oferecer uma melhor experiência para os clientes da empresa.
O significado de omnichannel é composto pelo prefixo em latim “omni”, que significa “tudo” e pelo termo inglês “channel”, traduzido como canal. Logo, podemos compreender o conceito de omnichannel como o uso de “todos os canais”.
Entretanto, além de criar e disponibilizar diferentes tipos de canais de comunicação, também é importante considerar a atuação da empresa dentro de cada um deles. É por isso que o conceito de omnichannel também envolve o termo integração entre canais.
Como funciona o omnichannel na prática?
Para que realmente funcione, essa estratégia precisa contar com uma integração total de todos os canais de comunicação da empresa.
O objetivo central do omnichannel é garantir a melhor experiência de compra possível, já que, ainda mais importante do que a captação do cliente, é a retenção dele. Ou seja, a empresa deve oferecer o maior grau possível de praticidade e comodidade no momento de utilização do produto ou serviço, buscando fidelizar o seu público.
Um clássico exemplo do uso dessa abordagem é a Disney, que constituiu um verdadeiro império no mundo do entretenimento. A experiência oferecida pela empresa começa desde o momento em que você acessa o site, no qual é possível obter todas as informações sobre quaisquer serviços oferecidos nos parques, e funciona tão bem em computadores quanto em aparelhos móveis.
Daí em diante, existe uma integração total de todos os serviços oferecidos, desde hospedagem e alimentação, a ingressos para os parques e muito mais. O uso da tecnologia, nesse caso, é essencial para garantir a melhor experiência possível para o cliente, o que em muito contribui para o estrondoso sucesso da marca.
Benefícios do atendimento omnichannel
Entre os principais benefícios de uma estratégia de atendimento omnichannel podemos listar:
- Oferecimento de uma melhor experiência para os consumidores;
- Aumento da satisfação dos clientes;
- Maior velocidade na solução de chamados;
- Redução do Tempo Médio de Atendimento e Tempo de Espera;
- Aumento da personalização da comunicação;
- Aumento nas taxas de retenção dos clientes;
- Contribuição para a reputação da empresa, e mais.
Quais os canais mais utilizados?
Uma estratégia de atendimento omnichannel deve considerar o comportamento dos seus consumidores para montar uma lista de canais que estarão presentes em seu plano de ação. Entretanto, é possível afirmar que alguns dos canais mais utilizados são:
- Telefone;
- Chat no site;
- WhatsApp;
- E-mail;
- Redes sociais;
- Tablets nas lojas físicas;
- Atendimento online no E-commerce;
- SMS.
Observe o que faz sentido para a sua empresa e para seus clientes e monte seu próprio conjunto de canais.
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