Pensar em excelência de atendimento é pensar no atendimento Disney. O jeito Disney de atender é marcado pela excelência e pela valorização da experiência do cliente.
O jeito Disney de encantar os clientes, ou metodologia Disney, pode ser aplicado em qualquer negócio. Isso porque independente do modelo de negócio e do tamanho das empresas, existe algo que costuma ser ponto de convergência no mercado: o grande foco em encantar clientes e fidelizá-los.
Para quantificarmos o impacto que a retenção dos clientes existentes pode ter na empresa, trazemos aqui um exemplo. Um aumento de 5% nesse indicador pode aumentar em 75% a rentabilidade da empresa, segundo um estudo da Bain and Co. Entre as razões para isso, a pesquisa cita o fato de que o cliente, ao se sentir mais confiante na empresa, tende a investir mais, além de aumentar potencialmente a chance de indicá-la a um conhecido.
Não é à toa que só em 2018 todos os parques da Disney receberam 157 milhões de visitantes e foram responsáveis por aproximadamente metade do faturamento da empresa naquele ano, que alcançou quase US$ 60 bilhões.
Quem vai aos parques acaba se tornando um cliente fiel e até mesmo aqueles que nunca foram sabem que a Disney tem um alto nível de excelência quanto o assunto é o atendimento ao cliente.
O método Disney de atendimento, também chamado de método Disney de encantar clientes, tem como premissa proporcionar uma experiência de excelência para todos os “convidados”, como são chamados os seus clientes.
Ou seja, a empresa está constantemente buscando como encantar um cliente através do atendimento. Além disso, tem clareza que serviços e produtos são meros acessórios. O que realmente conta é a experiência. É preciso criar uma experiência atrativa, envolvente e que, de fato, conquiste o cliente.
É por isso que o assunto ganhou tanta força ao redor do mundo: considerando que vivemos a cultura da experiência, a Disney é a principal referência em relação ao customer experience.
Para a Disney, atendimento de qualidade significa “superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes”.
Empresas que focam em entregar uma boa experiência ao cliente, desde o primeiro ponto de contato com a marca (por meio de um blog, redes sociais, anúncios…), até, e principalmente, o pós-venda, têm chances consideráveis de darem certo no mercado.
Para superar a expectativa de um cliente, é preciso, antes de tudo, oferecer um serviço ou produto de qualidade.
Aqui vão 3 lições que podemos aprender com a Disney sobre atendimento ao cliente:
1. Todos importam
A dica número um para implementar um atendimento de qualidade é: o seu cliente importa, e os seus colaboradores importam também! As pessoas são o ativo mais importante de uma empresa. Colaboradores felizes fazem clientes felizes.
2. Tenha empatia
No atendimento da Disney, ter empatia é requisito fundamental! Cada cliente tem uma perspectiva singular sobre um assunto. Por isso, sempre analise a situação e tenha empatia com o seu cliente. Coloque-se no lugar dele e imagine como você se sentiria diante daquela situação.
3. Escute e aprenda
Esteja atento ao que o seu cliente tem a dizer. Durante uma conversa com o cliente, surgem vários insights e aprendizados! Um cliente é quem melhor pode dizer o que funciona e também o que não funciona para o seu produto ou negócio. Por isso, escute para aprender!
A Disney sabe colocar o cliente como centro da empresa e esse talvez seja o maior segredo de tamanho sucesso.