Churn Rate: O que é e como evitar a perda de clientes?

Os clientes são o principal foco de um negócio, é importante ter um relacionamento duradouro e de qualidade com eles, pois só eles permitem o crescimento do seu negócio. Quanto mais clientes, mais dinheiro e visibilidade.


Vocês já ouviram ou leram o termo Churn Rate? Se ainda não, fique tranquilo, verá a seguir.


O que é?


Churn rate é a percentagem de clientes de um negócio que desiste dele em um determinado período de tempo. Em outras palavras, clientes que deixam de ser clientes (deixam de utilizar seus produtos ou serviços).


É uma métrica diretamente relacionada aos resultados de uma empresa. Seu cálculo ajuda a compreender e projetar a saúde financeira do seu negócio, inclusive, mostrando os pontos fracos da estratégia.


Embora tenha como principal função medir o percentual de clientes que abandonam um serviço, também serve para evidenciar o impacto negativo desses cancelamentos no caixa.


Compreendendo melhor o Churn Rate, gestores e equipes estarão mais bem preparados para reduzir os índices de cancelamentos e, assim, ampliar a sua base de clientes. A consequência, você já deve imaginar: maior crescimento e lucratividade para o negócio.



Qual sua importância?


O Churn Rate é uma ferramenta que auxilia na manutenção da saúde financeira de um negócio, afinal, o primeiro passo para mudar um cenário é conhecer os fatores que o influenciam.


Esse raciocínio vale para o universo das vendas, gestão e marketing, no qual é necessário ter ciência não apenas da quantidade de cancelamentos em um período, mas também do efeito deles para a empresa.


Ou seja, é essencial comparar o número de Churn com o total de clientes que permaneceram ativos, o que exige calcular o Churn Rate.



Mas quais são as vantagens de calcular?

  • Avaliação do faturamento e saúde financeira do negócio;

  • Monitoramento da base de clientes;

  • Coleta de feedbacks;

  • Reconhecimento de pontos a melhorar em um serviço, produto ou atendimento prestado ao consumidor;

  • Suporte na estratégia de retenção de clientes.



Como calcular o Churn Rate?


Antes de iniciar o cálculo ou fórmula do Churn Rate, é preciso ter alguns dados em mãos.


O primeiro é o período que será analisado, que pode ser quinzenal, mensal, bimestral, semestral ou anual.


Outro dado indispensável para o cálculo é, obviamente, o número de cancelamentos realizados naquele período.

Por fim, sua equipe também vai precisar da quantidade de clientes ativos no início do período.


Churn Rate Fórmula: Depois de estabelecer o período, levantar o número de clientes ativos e de desistências, você está pronto para calcular o Churn Rate.


Para isso, siga dois passos simples:

  • Divida o número de cancelamentos pelo número de clientes que se mantiveram ativos em sua base;

  • Multiplique o resultado por 100, e terá sua porcentagem ou taxa de cancelamentos nesse período;

  • Para simplificar, imagine que sua empresa começou o último semestre com 500 usuários ativos, mas 40 deles cancelaram o serviço.

Temos, então: Clientes ativos: 500; Número de Churn: 40; Período: 6 meses

Você deve dividir 40 por 500, o que resulta em 0,08.

Ou seja, o Churn Rate corresponde a 8% (0,08 X 100) nesse período.



Qual o índice ideal?


Estamos falando de cancelamentos e perda de receitas, portanto, o índice ideal é o mais baixo possível.



Como reduzir o Churn Rate?


Não existe uma receita mágica para diminuir os cancelamentos. A chave é trabalhar para conhecer o consumidor e, assim, verificar se ele está satisfeito com o serviço prestado.


Algumas ações importantes que devem ser feitas:

  • Garanta a renovação das assinaturas

  • Escolha uma plataforma de pagamento confiável

  • Mantenha contato com o usuário

  • Transforme feedbacks em ações concretas



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