Qual o objetivo de todas as empresas? Se engana quem responde “vender” para esta pergunta. Vender é sim muito importante para qualquer negócio, mas o ponto chave deve estar na fidelização do cliente.

Por que focar na fidelização de clientes?

Você já parou para pensar o que faz com que você sempre volte e compre de determinadas marcas? Pode ser pela qualidade, preço, entrega rápida ou até mesmo um bom atendimento ao consumidor. Seja qual for o motivo, se você voltou a comprar da marca pode ter certeza de uma coisa: ela possui uma boa estratégia para manter os clientes.

A fidelização dos clientes é essencial para aumentar a capacidade da empresa em controlar os níveis da receita através de negócios recorrentes. De acordo com dados da SmallBiz Trends, aumentar em 5% os níveis de retenção de clientes, pode causar um impacto de 25% até 95% na lucratividade da empresa.

Vender para pessoas que já compraram e tiveram uma boa experiência com a sua marca não tem tanto foco em preço. Isso porque seus clientes já confiam em você, então, fica mais fácil convencê-los a se interessarem mais por outros produtos ou serviços.

Nem sempre seu lucro será proporcional a seus investimentos. Sendo assim, ações voltadas à retenção de clientes terão menos custos que as de aquisição.

Os clientes existentes já compraram seus produtos ou contrataram seus serviços, então, ao menos que tenham tido uma péssima experiência, eles voltarão a comprar. Desse modo, o fato de você ter todas as informações relevantes sobre eles, facilita identificar suas necessidades, resolver problemas e prever alguns comportamentos.

Para atrair novos clientes, invista em Marketing. Para fidelizá-los, invista em relacionamento. A fidelização implica em relacionamento de longo prazo, então, ações contínuas são necessárias para que você atinja seus objetivos.

Mas… como fidelizar os clientes?

1. Entenda e exceda as expectativas dos consumidores

Se não há receita para fidelizar o cliente, o mesmo não pode se dizer sobre o contrário: perder um cliente. Na verdade, é bem fácil fazer isso, basta prometer algo a ele, criando expectativas, e então não atendê-las.

Quer um exemplo? Bom, veja bem: se você prometeu um tempo de resposta de 24 horas às solicitações ao suporte, esforce-se para manter o tempo bem abaixo desse limite! Esse é um esforço bastante comum aos profissionais responsáveis pelas estratégias de Customer Success.

A eles, cabe desenhar e desenvolver processos e infraestrutura necessários para que a experiência do cliente seja realmente valiosa — e que as entregas possam superar as expectativas, sempre.

2. Antecipe os problemas

Alguns problemas são inevitáveis, outros, são totalmente previsíveis. Em vez de sua equipe ter que trabalhar a todo vapor para corrigir um problema, por que não antecipar? Afinal, prevenir é melhor que remediar.

Algumas ações são automáticas e não dependem da intervenção humana, por exemplo, o cancelamento de um serviço após uma fatura não ser paga. Então, cabe a você avisar com antecedência quando a data do vencimento estiver se aproximando. Viu só como fidelizar clientes não requer muito esforço?

3. Seja transparente

Haverá dias em que algumas coisas não irão sair como planejado. Mas, em vez de negar o problema ou fingir que você não pode fazer nada a respeito, use a honestidade sempre que precisar dar más notícias. Um bom exemplo disso é como algumas empresas conceituadas comunicam assuntos delicados como o vazamento de dados.

4. Peça feedbacks

Muitas empresas acreditam que são as melhores em suas áreas, mas nunca escutaram isso de um cliente. Nem preciso dizer que é importante descobrir como as pessoas se sentem em relação aos seus produtos e serviços, se elas gostam ou não e o que elas esperam do seu atendimento, por exemplo.

5. Programas de fidelidade

Para essa dica, vale a prática de se colocar no lugar dos clientes e pensar em formas de impressioná-los. Uma boa ideia, por exemplo, é investir em um programa de fidelidade.

Em outras palavras, ofereça algo para o seu cliente:

• Desconto por indicação;

• Programas de pontuação;

• Recompensa por recorrência de consumo;

• Reduções progressivas de mensalidade;

• Envie pequenos “mimos” e mensagens em datas especiais.

Por fim, um cliente bem-sucedido desempenha um grande papel na promoção da sua marca. Logo, é essencial fazer com que ele se sinta parte disso e o incentivar a responder pesquisas, participar de grupos focais e desenvolver grandes cases de sucesso com o seu time.